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お客様からクレーム!何を持ってユーザーにとって良いサイトと評価しているの?

更新日:

【SEO】お客様からクレーム!何を持ってユーザーにとって良いサイトと評価しているの?

SEOが上手くいかずお客様からクレーム殺到。どうすれば??

ユーザーにとってより良いサイトとは

【質問】
お客様のサイトをコンサルしているのですが、近ごろ「同じようなサイトしかなくてイライラする」
と耳にします。例えば、最近あった事案として、
Aさんは「水道修理屋さん」を営んでいるのですが
「『水道修理』と検索したら普通に修理屋の情報が出るはずだ!誰がド素人の修理体験のサイトを見るんだ!」
と私にクレームを言ってきます。
お客様には
「検索エンジンはユーザーが求めていると考えられる情報を提供しているので…」
と伝えるのですが、
「どこの誰がこんな情報を求めているんだ!」
とさらに怒られました。
たしかに一部検索クエリにおいては私も「なぜこんなサイトが上位化しているのか?
と疑問を持つサイトもありますし、スパムレポートを送っても一向に対処されることの無いサイトもあります。
最近では医療系のお客様から
「病院名で検索してもサイトが表示されなくなった!どうしてくれるんだ!」
と弊社にクレームが来ます。(本質問とは別件になりますが、その方はリンク売買なども行っておらずインデックスはされている状態で突然順位が下落しました。)
また、ある方は
「サイトが下落したので集客が厳しくなった。倒産します。」
とのクレームも弊社に届きます。
そもそも検索エンジンは何を持ってしてユーザーにとってより良いサイトと評価しているのでしょうか?
正直この人が言っている事も理解はできますし、検索エンジン側からの回答もある程度想像がつくからこそ、一般の方でも分かりやすい説明をお願い致します。
そのうえで、どういうコンテンツが望ましいかという部分も解説頂ければ恐縮です。
※「ユーザーが求めているコンテンツを…」
という回答は何社にもお伝えしていますが、とあるページは
「10000アクセスあったのがある日突然10になった。毎日時間を惜しんでコンテンツを書いているのに意味がわからない」
と仰っていた方もいるのでできる限り細かくご説明をお願い致します。

Google金谷氏の回答

■Google金谷氏
「『水道修理』と検索したら普通に修理屋の情報が出るはずだ!誰がド素人の修理体験のサイトを見るんだ!」
については、水道が壊れた時に「自分で直す」のか「修理屋に頼む」のか、実は選択肢はあると思います。
僕自身、自分で直す事は調べたので、色々な検索意図は読み取れると思います。ですのでこの「修理体験のサイトが表示される事」は何もおかしいとは思いませんのでAさんに対しては逆に説明できる所だと思います。
「ユーザーが何を求めているか」についてはクライアントと一緒に考えて頂ければと思います。

「一部検索クエリにおいては私も「なぜこんなサイトが上位化しているのか?」
については、たしかに上手くいっていないクエリも存在しますので、それはしょうがないかなと思います。

「「病院名で検索してもサイトが表示されなくなった」
については僕らも上手くできていない所なので、それは表示されるべきだと思います。
上手くできていない所なので「Googleはそういう意図なんだ」と思われるとそれはちょっと違うかなと正直思います。

「どういうコンテンツが望ましいか」
についてはいつも同じで、検索はユーザーが求めている、と思われる順に表示しています。
究極的にはGoogleを意識するのではなくクライアントと共にお客様が何を求めているのかを考えて頂くのが良いのではと思います。

「10000アクセスあったのがある日突然10になった。毎日時間を惜しんでコンテンツを書いているのに」
について、冷たい事を言うようですが、Googleは
「毎日時間を惜しんで書いているコンテンツ」を上位に表示している訳では無いんですね。
時間を惜しんでいるかどうかは関係なくコンテンツの魅力であったり、サイトがユーザーに付加価値を与えられているかどうか。
それをユーザーが理解できて支持されているサイトを上位表示しようとしているので、気持ちはわかりますが、コンテンツを客観的に見て評価して頂くのが良いのではないでしょうか。

[プロダクト エキスパートの方]
医療系の屋号で表示されないという相談を受けたことがあるのですが、実際にアナリティクスなどの結果はほとんど変わらなかったんですね。それって結局検索結果からはいなくなってしまったかもしれないんですけど、Googleマイビジネスに登録してあったという事もあってそっちからの流入も多かったりすると思うので、問題だとは思うんですけど、必ずしも売り上げが落ちる事には結びつかないのかなと思いました。Googleマイビジネスは大事です。

[プロダクト エキスパートの方]
「10000アクセスあったのがある日突然10になった。毎日時間を惜しんでコンテンツを書いているのに」
ですが、もしそのコンテンツが良いコンテンツであれば「お気に入り」などからアクセスがあるはず。こうなってしまって以上は「良いコンテンツではなかった」としっかり認識をしてコンテンツを良いものに変える努力をしないと結局良いものにはならない。

(ウェブマスターオフィスアワー2018年10月31日より)

Japanese Webmaster Office Hours(ウェブマスター オフィスアワー 2018 年 10 月 31 日)

Japanese Webmaster Office Hours(ウェブマスター オフィスアワー 2018 年 10 月 31 日)

SEOコンサルタントの感想

おそらくSEO業者ですね。クレーム・・・痛い程辛さはわかります。
そして労力かけたのに評価されないサイト。。。わかります。
これは難しいですね。

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