AIは購買体験を改善するのか？ 「AIレコメンドがきっかけで商品購入」32%。ECにおけるAI体験調査データ

AIは購買体験を改善するのか？ 「AIレコメンドがきっかけで商品購入」32%【SEO情報まとめ】[Web担当者Forum]

ECサイトなどでのオンライン購買で、AIがどんな役割を果たしているのか？ ECにおけるAIのレコメンドやチャットボットの経験や意識を調査したデータをお届けする。

この調査は、Akeneo（アケネオ）は2025年4月にDynata（ダイナタ）に委託し、米国の18歳以上の消費者1,000人を対象に行ったもの。オンライン購買におけるAIの役割について、慎重ながらも楽観的な消費者心理が調査データから明らかになった。

AIとの接触状況
認知・利用 ―― 75%がAIのレコメンドまたはチャットボットを「見たことがある」と回答。うち44%が実際に利用経験あり。
購買促進 ―― 32%がAIレコメンドをきっかけに購入したことがあり、うち84%が体験を肯定的に評価。
商品体験への影響
AIがショッピング体験を向上させていると認識される点は次のとおり。

体験フェーズ 改善を実感した率
商品レコメンド 37%
カスタマーサポートの迅速化 33%
検索結果の精度向上 31%
商品情報・説明の充実 28%
レビュー要約 27%
調査対象者が今後期待する改善は次のようなものだった：

より正確かつ迅速なサポート ―― 42%
レコメンド精度のさらなる向上 ―― 39%
よりパーソナライズされた提案 ―― 37%
信頼・透明性・チャットボット
ただし、AIの商品提案を「信頼できる」と回答したのは45%にとどまる。

チャットボット満足度は38%で、そのうち14%が「非常に満足」だった。

データ利用の透明性については43%が「透明ではない」と感じている（「判断できない」も30%）。

それでも、AIを活用して体験を向上させるブランドから今後も購入する意向を示す回答が49%にのぼった。

データ活用は信頼性&透明性とともに
Akeneoは、小売業者がAIによる速度とパーソナライゼーションを活かしつつ、データ利用について明確に説明することで顧客ロイヤルティを高められると提案している。また、商品体験のあらゆる接点で信頼と透明性を確保することが、長期的な顧客関係の鍵となるとも指摘している。

米国消費者に対する調査なので、日本の環境にそのまま当てはめることはできない。それでも、AIが支援するオンラインショッピングの将来を予想する情報として参考にしてほしい。